Szuper érzés azzal a tudattal élni, hogy ezen a héten is segítettem olyan problémák megoldásában, amik sokakat érintettek. – Interjú Fónai Kende ügykezelő koordinátorral
- Home
- Szuper érzés azzal a tudattal élni, hogy ezen a héten is segítettem olyan problémák megoldásában, amik sokakat érintettek. – Interjú Fónai Kende ügykezelő koordinátorral
Járókelő Blog
Hírek, olvasnivalók városokról és a Járókelőről, nemcsak városlakóknak.
Még többet szeretnél belőlünk? Iratkozz fel a hírlevelünkre!
Szuper érzés azzal a tudattal élni, hogy ezen a héten is segítettem olyan problémák megoldásában, amik sokakat érintettek. – Interjú Fónai Kende ügykezelő koordinátorral
Fónai Kende felelős városlakóként 10 éve jelentette be az első megoldandó problémáját a Járókelőn, majd nem sokkal később ügykezelőként csatlakozott önkénteseinkhez, mostantól pedig jókora tapasztalatával ügykezelő koordinátorként erősíti a Járókelő csapatát. Ismerjétek meg ti is Kendét!
2017 óta vagy a csapat tagja. Ha egyetlen Járókelős történettel vagy képpel kellene jellemezned ezt a közel egy évtizedes utazást, mi lenne az?
Nehéz egyvalamit kiragadni a 9 évből. Talán az egyik első bejelentésemet emelném ki, ami egyben az egyik legszürreálisabb is. Még 2016-ban jelentettem be, hogy a frissen felújított Óbuda vasútállomást úgy adták át, hogy a peronon az utastájékoztató kijelzők elé telepítették a lámpaoszlopokat. (Vagy fordítva, az oszlopok mögé tették a monitorokat, ki tudja.) A lényeg, hogy az oszlopok akadályozzák a rálátást a tájékoztatókra. A MÁV a válaszában leírta, hogy ezzel nincs semmi baj, mert a monitor és az oszlop közötti távolság 67 centiméter, ahol “kényelmesen elfér” egy utas, ha el akarja olvasni, mikor jön a vonat.
Ez az eset szerintem jól illusztrálja, hogy sokszor mennyire másképp látszik valami az irodából és másképp az utcáról, ezeket az álláspontokat pedig fontos közelíteni egymáshoz. Illetve arra is rávilágít, hogy a felhasználók, utasok, városlakók szempontjait kiemelten figyelembe kellene venni minden tervezéskor, felújításkor.
Az önkéntes lét után idén nyártól már hivatalos munkatársként folytatod. Mi az a személyes tulajdonságod, ami segített kilenc éven át kitartani, és amire koordinátorként is a leginkább támaszkodni fogsz?
A város iránt érzett szeretet. Szeretem a városokat, számomra ezek az emberi élet legérdekesebb terei. Érdekel, hogy mitől jó vagy rossz egy városban lenni, akár helyi lakosként, akár turistaként. Budapest pedig már kiskorom óta különleges helyet foglal el a szívemben. Nem vagyok elfogult, látom a hibáit is, de ezzel együtt szeretem, és szeretnék azon dolgozni, hogy még jobb hely legyen.
Emlékszel még a legelső bejelentésre, amit 2017-ben kezeltél? Hogyan látja a mai, rutinos fejed az akkori önmagadat?
Egyáltalán nem emlékszem, de arra igen, hogy a mai tempómhoz képest borzasztó lassú voltam. 🙂 Ma már néhány másodperc alatt lekezelek egy egyszerűbb bejelentést, régen mindent több percen keresztül kellett néznem, hogy biztosan jól csinálom-e. De ez így van rendjén, idővel mindenki rutint szerez.
Mostantól te felelsz az új önkéntesek betanításáért és mindennapi támogatásáért. Mi az a „titkos recept” vagy szemléletmód, amit mentorukként mindenképpen át szeretnél adni nekik?
A bejelentések kezelése során számomra kiemelten fontos a precizitás. Szeretném, hogy minden bejelentés egyből a megfelelő illetékeshez jusson el, a belső irányelveinknek megfelelő formában. A Járókelőnél elvégre egy szolgáltatást nyújtunk, és szeretnénk ezt a legjobb minőségben tenni. A célom, hogy minden ügykezelő ezzel a szemléletmóddal kezelje az ügyeket. Nem baj, ha a kezdeti időszakban lassan megy az ügykezelés, vagy bizonytalannak érzik magukat. Merjenek kérdezni a csapattársaiktól, mentoruktól, és az se gond, ha hibáznak, mert ebből lehet tanulni. Egy trükk, amit én a mai napig szoktam alkalmazni: kövessék be a honlapon azokat a bejelentéseket, amik érdekesek vagy kérdésesek voltak, így követhetik a fejleményeket.
Az önkormányzatokkal való operatív kapcsolattartás néha komoly türelemjáték. Mi motivál abban, hogy napi szinten vezesd ezt a párbeszédet, és hogyan lehet megőrizni a lendületet a bürokrácia útvesztőiben?
A Járókelő előtt 6 évig dolgoztam a közigazgatásban. Előnyömnek érzem, hogy ismerem is és szeretem is ezt a területet. Tisztában vagyok a mindennapi realitásokkal, de azzal is, milyen “kerülőutakat” lehet igénybe venni, ha másképp nem jutunk előrébb. Fontos szem előtt tartani, hogy a végső cél az illetékeseknél és nálunk is ugyanaz: legyen jobb hely a város, ahol élünk.
Mi volt az a pont, amikor úgy érezted, hogy a szabadidős önkéntességen túl főállású munkatársként is a Járókelőnek szeretnéd szentelni az energiáidat?
9 éve vagyok önkéntes, tehát talán nem meglepő, ha azt mondom, szeretem a Járókelőt, és könnyen tudok azonosulni az egyesület céljaival. Megtisztelő volt, amikor felkértek, hogy legyek én az új ügykezelésért felelős koordinátor. Csak azért gondolkodtam sokat a döntésen, mert nehezen hagytam ott az előző, szintén szeretett munkahelyemet. De végül úgy láttam, hogy most ebben a pozícióban tudok többet tenni Budapest fejlődéséért.
Koordinátorként mi lesz a legelső, kézzelfogható változtatásod vagy projekted ezen a nyáron, amivel megkönnyíted az ügykezelők mindennapjait?
Sokáig voltam ügykezelő, ezért pontosan tudom, milyen fejlesztések hiányoznak a legjobban az ügykezelői felületről. Ezek sokszor nagyobb volumenű beavatkozások, amik több időt vesznek igénybe. Emellett viszont van több olyan apróság is, amik kis léptékű dolgok, de sokat könnyítenének a munkavégzésen. Az első projektem az utóbbi kategóriába tartozik. Egy barátom közreműködésével már el is készítettünk egy olyan böngészőbővítményt, ami az ügykezelők által használt sablonüzenetek beillesztését teszi könnyebbé a jelenlegi táblázatból kimásolás helyett. A terveim szerint a sikeres teszteket követően ez a kis eszköz még augusztus folyamán minden ügykezelőnek elérhető lesz.
Hogyan szeretnéd formálni az önkormányzatok és a Járókelő közötti viszonyt a következő egy-két évben? Mi lenne számodra az „álom-együttműködés” szintje?
Szerencsére egyre több önkormányzattal és illetékessel van együttműködési megállapodásunk. Szeretném, ha a jövőben minél többekkel kötnénk ilyet, hiszen így a szervezetek például részletes adatokhoz juthatnak a teljesítményükről vagy az illetékességi területükön jelen lévő problémákról, az egyesület pedig kiszámíthatóbban tudna gazdálkodni a beérkező forrásokkal.
Ugyanakkor fontosnak tartom, hogy az együttműködés ne csak egy aláírt papír legyen. A lakosok egyértelmű válaszokat és intézkedéseket várnak a bejelentéseikre. Szeretném, ha minden illetékes segítené a munkánkat azzal, hogy időben és pontosan válaszol a bejelentésekre, és lehetőségeihez mérten valóban intézkedik is a probléma megoldásáról. Fontosnak tartom azt is, hogy legyen nyitottság az illetékesek részéről az egyeztetésre a Járókelővel akár egyes kérdéses bejelentések, akár rendszeresen felmerülő problémák esetén. Az egyesület részéről én törekedni fogok ilyen egyeztetések kezdményezésére, és természetesen az illetékesek is nyugodtan kereshetnek minket, ha kérésük, észrevételük van. Számomra egy ideális partnerség kétirányú és őszinte kommunikáción alapul, ehhez pedig már egy kedves e-mail vagy telefonhívás is jó kiindulópont.
Milyen belső közösséget szeretnél építeni? Hol látod az ügykezelő csapatot két év múlva a te koordinációd alatt?
Célunk, hogy a Járókelőnek évről-évre egyre több felhasználója legyen. Fontos dolgozni azon, hogy ezzel arányosan növekedjen az ügykezelői csapat létszáma is. A mostani ügykezelőknek is nagyon hálás vagyok a munkájukért. Szerintem szuper csoportok dolgoznak a hét minden napján azon, hogy a bejelentések minél hamarabb eljussanak a megfelelő helyre. A csapat hangulata, összetartása és elkötelezettsége egy megtartandó érték. A jövőben is olyan ügykezelő csapatot szeretnék, akik a tőlük telhető legtöbb odafigyeléssel és magas szakmai tudással kezelik a bejelentéseket, hogy még a mostaninál is kevesebb hibával dolgozhassunk. A minőségbiztosításra és tudásellenőrzésre nagy hangsúlyt tervezek fektetni, hiszen mindannyiunk közös érdeke, hogy minél magasabb színvonalú, megbízható szolgáltatást nyújtsunk a városlakók és az illetékesek irányába is.
Ha most szembejönne veled valaki az utcán, aki vacillál, hogy jelentkezzen-e a Járókelőhöz önkéntesnek, mi lenne az a meggyőző mondatod, amivel azonnal behúznád a csapatba?
A Járókelőzésben az a jó, hogy önkéntesként bárki kézzelfogható módon tud tenni azért, hogy egy élhetőbb és rendezettebb városban éljünk. Szuper érzés azzal a tudattal élni, hogy ezen a héten is segítettem olyan problémák megoldásában, amik sokakat érintettek. Mindeközben az ember sokat tanulhat a város rendkívül összetett működéséről, és a bejelentések kezelésével a helyismerete is fejlődik. Az offline valóságban pedig szuper csapatépítő programokkal készülünk, ahol néha piknikezünk, néha szakértőkkel és illetékesekkel beszélgetünk városi témákról, vagy olyan helyeket látogatunk meg, amiket az utca embere ritkán láthat.
Törődsz a környezeteddel és szeretnél hozzájárulni, hogy a lakóhelyed tisztább, rendezettebb, biztonságosabb és szebb legyen?
Akkor csatlakozz a Járókelő csapatához, és jelentkezz te is önkéntesnek!
